Í lok janúar tók umboðsmaður Alþingis breytta áherslu í símsvörun hjá Lyfjastofnun til frumkvæðisathugunar. Markmiðið var að meta hvort breyttir starfshættir að þessu leyti, þ.e. að svara ekki beint heldur bjóða upp á að hringt verði til baka, samrýmdust sjónarmiðum um málshraða og leiðbeiningarskyldu í stjórnsýslu, og sjónarmiðum um vandaða stjórnsýsluhætti. Fyrirspurn var formlega beint til heilbrigðisráðuneytisins sem óskaði eftir svörum frá Lyfjastofnun.
Byggt á greiningu símtala
Í svari til ráðuneytisins var gerð grein fyrir að í alllangan tíma hefði verið fylgst með fjölda símtala, erindi þeirra greind og unnið markvisst að því að bæta þjónustu og afgreiðslu. Komið hefði í ljós að símtölum hefði fækkað til muna síðustu ár, enda hafði netspjall bæst við sem þjónustuleið árið 2022. Auk þess var tilekið í svarinu að þegar í símtali var óskað eftir samtali við tiltekinn starfsmann áður fyrr, hafi í flestum tilvikum ekki náðst í viðkomandi á þeirri stundu. -Ákvörðun um að bjóða upp á talhólf og símtal til baka á tilteknum tímum dagsins hafi verið byggð á þessari greiningu. Jafnframt var undirstrikað að væri um áríðandi erindi að ræða væri afgreiðslu þess flýtt eins og kostur væri.
Niðurstaða umboðsmanns
Heilbrigðisráðuneytið sagði í svari til umboðsmanns að kannað hefði verið hver tilhögun væri við símsvaraþjónustu Lyfjastofnunar og taldi að leiðbeiningar sem þar kæmu fram væru einfaldar, skýrar og vel til þess fallnar til að fólk áttaði sig á hvernig hin nýja þjónustuleið virkaði, auk þess sem fólki væri bent á aðrar leiðir til að ná sambandi við stofnunina. -Í ljósi þessa telur umboðsmaður ekki tilefni til frekari athugunar málsins, en embættið mun þó áfram fylgjast með, m.a. á grundvelli hugsanlegra kvartana og ábendinga frá borgurunum.